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140文字の制約から生まれる「手軽さ」が、Twitterの特性であり強み

メンバーズの小野寺翼と申します。企業のソーシャルメディア運用担当者を対象に、「複数ソーシャルメディアの統合運用」をテーマに連載を担当しております。第6回は「Twitter」の企業活用がテーマです。

Twitterによる情報発信の特性は、なんといっても、

  • テキストをベースにしていること
  • 140文字という制限があること

の2点でしょう。140文字の制約といわれるとネガティブに聞こえますが、一方でこの制約こそが、他のソーシャルメディアとは異なる、「手軽さ」というTwitterの世界観につながっています。

一方でFacebook同様に、リンクの紹介や写真や動画といった素材ベースの情報発信が可能です。

また、FacebookやInstagramでは、情報のリーチに対して優先度を付けるロジックが採用されていますが、Twitterでは、フォローしているアカウントのツイートは、基本的に時系列で表示されます。

結論から言うと、Twitterの企業利用では、次の点を意識するのがいいでしょう。

  • Twitterは「今」を伝えるのが得意
  • 手軽にリツイートしてもらう「告知ツール」
  • 「@リプライ」で積極的に顧客サポート
  • 「ゆるネタ」や「人間味」で企業イメージ向上
  • FacebookやInstagramを組み合わせ、運用に相乗効果を

それぞれ解説していきます。

Twitter運用のカギは「今を伝える」こと

「手軽さ」と「時系列表示」という2点を踏まえると、Twitterは「即時性の高い情報発信に向いている」メディアだといえます。

つまり、他ソーシャルメディア以上に「今を伝える」ことが得意であり、多くの企業アカウントがこの利点を活かした運用を行っています。

Twitterは「今」を伝えるのが得意

以下、そういった事例をいくつか紹介します。これらの他にも、自社が関わっているイベントの臨場感を伝える、スポーツ関連のアカウントであれば試合の結果速報を伝える、といった使い方もあります。

事例1東急ハンズ@TokyuHands

東京都内の「今」の天気に触れ、リアルタイムで朝の挨拶をツイートしています。

事例2NHK広報局@NHK_PR

自社近辺の「今」の暑さにリアルタイムで言及しつつ、自社が運営する熱中症対策のページを紹介しています。

事例3キリンビール / KIRIN BEER@kirin_brewery

多くのビジネスパーソンが夏休みに入るであろう、その前日のタイミングで、労いのメッセージと自社商品(ビール)をテーマにしたショート動画(Vine動画)を紹介しています。

リツイートを意識した「告知ツール」としての活用

またTwitterには、「共有(リツイート)による伝播力の高さ」という特性もあります。

Twitterユーザーは、リツイートボタン1つで、特定のツイートを手軽にフォロワーに共有(リツイート)できます。ゆえに他ソーシャルメディアに比べ、友だちとの共有に対する敷居が低いメディアともいえるでしょう。

ゆえに、広く伝えたい、告知やお知らせツールとしての活用に向いています。

手軽にリツイートしてもらう「告知ツール」

事例1セブン-イレブン・ジャパン@711SEJ

夏らしい新商品の発売を画像とユーモアを交えながら告知。1,000を超えるリツイートが行われています。

事例2マクドナルド@mcdonaldsjapan

実店舗で行っている、期間限定イベントを紹介しています。

@リプライを活用した「コミュニケーション」

さらにTwitterの機能的特徴をあげるのであれば、「@(リプライ)を使った返信機能」があります。ツイート自体に返信することで、コミュニケーション(会話)することができます。

この機能を顧客サポートに活用している企業も多く存在します。ユーザーからの問い合わせに@(リプライ)で答えサポートするのです。

最近では、困っているTwitterユーザーの発言を見つけ、企業アカウントから語りかけサポートする「アクティブサポート」という取り組みを、Twitter上で実現している企業も出てきています。

顧客からの問い合わせがあって初めて動き出す、そんな受け身のサポートから攻めのサポートへ。Twitterの登場により、企業の顧客サポートのあり方が、大きく変わり始めています。

「@リプライ」で積極的に顧客サポート

事例auサポート@au_support

auは、サポート専用のTwitterアカウントを開設しています。顧客からの問い合わせはもちろん、通信状況や機能に困っているTwitterユーザーを見つけ、語りかけ、会話を通してユーザーサポートにつなげています。

ときにはユーモアや人間味を前面に出した運用も

繰り返しますが、Twitterの情報発信のポイントは手軽さにあります。それゆえに、自社やサービスと直接関係のない、ユーモアを交えたゆるネタや、人間味を前面に出すツイートを行っている企業アカウントも存在します。

このような、親しみやすいコンテンツ発信にはセンスが求められますが、話題につながったり、企業イメージ向上につながったりするケースもあります。

「ゆるネタ」や「人間味」で企業イメージ向上も

事例1NHK広報局@NHK_PR

気軽にお昼の時間をツイート、固いイメージのあるNHKがゆるいツイートを行っていると話題になっています。

事例2SHARP シャープ株式会社@SHARP_JP

その日が誕生日である有名人を毎日紹介。他にもユーモアあふれるツイートを行うことで、話題のアカウントです。

事例3株式会社タニタ@TANITAofficial

世間で話題の出来事として、「夏フェス」にのっかり、自社商品(歩数計)をさりげなくアピールしています。

Twitter+他ソーシャルメディアで、運用に相乗効果を

ここまでは、Twitterの特性をふまえた事例やノウハウを中心に紹介してきましたが、さらに「複数ソーシャルメディアの運用」という視点から、Twitter運用を考えてみましょう。

冒頭にも触れたように、TwitterではFacebook同様、リンクや写真・動画も紹介できます。であれば、「他ソーシャルメディアと同じコンテンツを配信すること」をベースに考えられます。これにプラスアルファとして、「即時性の強い発信やお知らせ」、さらには運用スタンスにもよりますが「ゆるネタを織り交ぜる」といった工夫を盛り込むとよいでしょう

この他にも、先に紹介のauの事例のように、サポート専用のTwitterアカウントを開設し、公式アカウントと並行して運用するといった活用法もあります。

FacebookやInstagramを組み合わせ、運用に相乗効果を

Twitter、Facebook、LINE(ホーム)で、同内容のコンテンツを配信

ソーシャルメディアのユーザー層は、各メディアにより微妙に異なります。ですので、同内容であっても複数ソーシャルメディアに投稿することで、幅広いユーザー層にリーチできると考えられます。

たとえば東京ディズニーリゾートでは、Twitter、Facebook、LINEのホームなどに、同内容のコンテンツ配信を行っています。

さらにプラスアルファで、リアルタイムでの新商品発売情報やゆるネタといった、Twitterらしさを盛り込んだ運用も実行しています。

TwitterとInstagramで、同内容のコンテンツを配信

「画像訴求第一のInstagramとTwitterを、並行して運用する」という手もあります。両メディアには画像投稿ができる、ハッシュタグの文化が根付いているという共通点があります。ゆえに、運用という視点で考えても、相性はよいと考えられます。同じハッシュタグで両メディアへの投稿を募るという使い方もできます。

たとえばGap Japanでは、TwitterとInstagramで同様のイメージ画像を紹介。シリーズ投稿のタイトルとして、共通のハッシュタグ「#Gap今日は何の日」を明記し、両メディアで展開しています。

他にも、自社が開催しているイベントの状況を、両メディアでリアルタイムに投稿するといった活用もよいでしょう。その場合、イベント名はハッシュタグで指定するといった運用が考えられます。

フォロワーの「今」を知り、「今」を伝える運用を

Twitterの運用で重要なポイントは、他ソーシャルメディア以上に「今」というキーワードでしょう。一方で、Twitterには「手軽さ」という世界観が前提にあります。また、情報が時系列で流れていくフロー型のメディアという特性もあります。

そのため、自社の存在感を示すには、他メディア以上に、情報発信の数が重要となってきます。そのため、以下のポイントを考慮してみるとよいでしょう。

  • 時間を空けて同内容のコンテンツを繰り返し配信する
  • ちょっとした挨拶やひとことといった手軽さを重視したツイートを心掛ける
  • 気候や時事ネタをテーマに「今」を盛り込む
  • 試合結果速報やイベントの臨場感を伝える
  • 他メディア発信の情報や素材を活用し、文字数を調整しツイートする

このように「今」というワードが軸にあるTwitterは、他ソーシャルメディア以上に、「今」という瞬間を知り、タイミングを考慮したコンテンツ発信の重要性が高いメディアだといえます。自社のフォロワーとともに生きる「今」を知り、「今」を伝えることで共感につなげる。そんな運用を心掛けてください。

この記事の筆者

エンゲージメント・ラボ(株式会社メンバーズ)

エンゲージメント・ラボとは、株式会社メンバーズのFacebookマーケティング推進における実績・ノウハウの蓄積とエンゲージメント向上に特化した事例を集約・研究し、顧客企業へのより一層の効果的なFacebookマーケティングサービスの提供や情報発信、新たなサービス開発を推進する研究機関。

※株式会社メンバーズとは?
1995年設立。創業以来インタラクティブエージェンシーとして、多くの大手クライアントのインターネットマーケティングを支援。近年では“ソーシャルメディア時代をリードし、顧客と共にビジネスを創造するネットビジネスパートナー”を標榜し、いち早くそのノウハウを活かしたFacebook活用の支援サービスを提供中。

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